Parmi les grandes disciplines de management, le contrôle de gestion a joué un rôle clé dans l’ingénierie de la mesure organisationnelle et contrairement à ce que l’on pourrait penser spontanément, cette problématique n’est ni simple, ni triviale.
La difficulté tient en premier lieu aux exigences implicites attendues de toute mesure, à savoir :
la précision et la sensibilité, c’est-à-dire la capacité de la mesure à refléter le phénomène voulu et ses variations.
la fiabilité, qui assure que les mêmes performances produisent les mêmes valeurs de mesure.
l’objectivité, qui garantit que la mesure n’est pas affectée par la personne qui procède à la mesure.
la simplicité et la lisibilité, qui rendent la mesure aisément compréhensible par son utilisateur.
Ces qualités ne sont ni évidentes ni naturelles. Ainsi, la « précision totale », c’est-à-dire l’exactitude d’une mesure, n’existe pas, celle-ci est toujours « plus ou moins précise » par rapport au phénomène qu’elle appréhende, ne serait-ce que parce qu’elle repose toujours sur un certain nombre de conventions, dont la pertinence n’est par définition pas démontrable.
De même la fiabilité et l’objectivité ne vont-elles pas d’elles-mêmes, elles doivent être construites.
Ainsi par exemple, les mesures comptables, que l’on considère généralement comme les mesures les plus fiables et objectives, ne le sont que parce que l’organisation a mis en place des procédures de contrôle interne et externe très rigoureuses sur ces données légales.
Cependant, les données opérationnelles ne font, en général, pas l’objet de contrôles de validation pour assurer une information courante de qualité. En revanche, de nombreuses informations de gestion, dès lors qu’elles sont créées pour les besoins spécifiques de l’analyse managériale, doivent être dans le même temps accompagnées de la création de procédures satisfaisantes de collecte, de traitement et de fiabilisation des informations. Au-delà de leur difficulté intrinsèque, ces qualités ne sont pas toujours faciles à combiner. Ainsi, il est tentant, pour mesurer un phénomène avec une plus grande précision, de multiplier les mesures, mais cet exercice a ses limites si l’on souhaite maintenir le principe de simplicité. Mais la difficulté principale réside incontestablement dans le choix de mesures pertinentes, c’est-à-dire de mesures cohérentes avec la performance de l’entreprise. Un bon système de mesure est un système traduisant correctement les objectifs stratégiques de l’entreprise, souvent multidimensionnels. C’est ce qui marque la limite entre mesure et comptabilité. Si le contrôle de gestion entretient des liens historiques avec la comptabilité, sa production et sa valeur ajoutée propre nécessitent des prises d’information et des retraitements qui ne se limitent nullement à l’information comptable. Une mesure de productivité d’un atelier, un indice de satisfaction clientèle d’une agence ou encore un taux de service d’un centre logistique, sont appréhendés par des mesures traduisant des niveaux de performance qui font plus immédiatement sens pour leurs responsables.
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